Как добиться качественного обслуживания клиента

Истории из жизни:
Звонок в офис компании по продаже запчастей к самолетам:
- Здравствуйте, в ваших магазинах есть крылья для самолетов?
- Здравствуйте. Должны быть.
- Подскажите адрес, в какой магазин ехать?
- Позвоните мне через 15-20 минут – я посмотрю.
… за 15-20 минут потенциальный клиент обзванивает другие компании и уже едет за своим крылом от самолета.
 
Пациент частной клиники, придя на прием, получил выговор от администратора за то, что забыл надеть бахилы. А потом еще и от доктора: «А что ж вы так зубки запустили?!»
 
А в магазинах консультанты пожимают плечами на вопросы покупателей и говорят: «Не знаю».
 
«Еще недавно бытовало мнение, что такое отношение к клиентам свойственно компаниям, появившемся еще в 90-ые и до сих пор работающим по старинке. Но, с сожалением могу отметить, что молодые современные компании часто не могут наладить работу с клиентом. Причина: отсутствие знаний и навыков по технике продаж и не понимание что же такое сервис, качественное обслуживание», – констатирует Татьяна Чуяшова, бизнес-тренер и преподаватель курса «Стандарты продаж и обслуживания: методы разработки и принципы внедрения» Бизнес-школы ИПМ. И уверяет:
 
– Все можно исправить! Отличным решением проблем с системой продаж может стать разработка и внедрение «Стандартов продаж и качественного сервиса». Хотя и здесь мы сталкиваемся с некоторыми нюансами. Главный из них – отсутствие стандартов по написанию стандартов. Поэтому в этом вопросе мы опираемся на опыт работы с представителями разных сфер бизнеса, на знание технологии продаж и, обязательно, специфику компании-заказчика.
 
Вот несколько практических советов, какие этапы вам необходимо пройти на пути к своим Стандартам:
 
1. Анализ текущей ситуации
 
Данный этап предполагает интервью с представителями подразделений и получение имеющихся стандартов и регламентов. Обязательно исследование «тайный покупатель» и полевое наблюдение за работой персонала. Также необходимо отметить точки контакта с клиентами и этапы работы, попросить персонал написать списки проблемных кейсов в их работе и типичных возражений клиентов.
 
Совет: по итогам этого этапа вы, скорее всего, найдете недочеты в работе персонала. Ни в коем случае нельзя использовать эту информацию для санкций. Помните, цель – разработка Стандартов продаж и обслуживания. Если сейчас начать наказывать персонал, то до этапа внедрения все разбегутся или устроят саботаж.
 
2. Разработка Стандартов
 
На данном этапе работа ведется от составления общего плана будущих стандартов до наполнения скриптами, сценариями и правилами. Какую логику вы выберите – во многом зависит не только от отрасли вашей Компании, но и от существующих на сегодня проблем в коммуникации с клиентом.
 
Совет: не старайтесь все разрабатывать самостоятельно, даже если это ваша непосредственная функция. Намного эффективнее бывает подключить к процессу других заинтересованных участников.
 
3. Внедрение Стандартов
 
На финальном этапе необходимо ознакомить персонал со Стандартами и провести обучение по ним.
 
Совет: нельзя пренебрегать этапом обучения. Здесь вы сможете узнать и отработать возражения персонала, увидеть, что вызывает сопротивление. Объясните им логику Стандартов и дадите инструменты, с помощью которых создавали те или иные скрипты и сценарии. Так люди смогут почувствовать свою причастность к созданию Стандартов и им легче будет ими пользоваться в дальнейшем.
 
И еще один очень важный момент! Не создавайте Стандарты навсегда. Сейчас мир вокруг непрерывно меняется. Меняемся и мы, и наши клиенты. И если ваши стандарты не дорабатывались последние 2-3-5 лет, то, к сожалению, можно констатировать, что Стандартов у вас в компании нет. В идеале их нужно пересматривать раз в полгода - год (в зависимости от сферы вашей деятельности).
 
Создать самостоятельно Стандарты, которые станут работающим инструментом для вашей Компании, может быть не просто. Особенно если раньше вы этим не занимались. В этом случае может быть два пути решения: привлечь эксперта или пройти дополнительное обучение и разработать Стандарты самостоятельно.
 
Сформировать базовые стандарты продаж и обслуживания клиентов для своей компании, овладеть инструментами внедрения технологии обслуживания, создать систему наставничества и обучения персонала у себя в компании вы сможете на курсе Татьяны Чуяшовой «Стандарты продаж и обслуживания: методы разработки и принципы внедрения», который стартует 5 ноября.
https://www.ipm.by/programms/sales/learn_regiony/